Sondage sur la satisfaction de la clientèle - Rapport final

Nodu contrat avec TPSGC 2A001-135042/001/C4
No d’enregistrement de ROP 051-13
Date d’attribution du contrat : 12/12/2013

Les Associés de recherche EKOS Inc.

Sondage du Conseil canadien des relations industrielles sur la satisfaction de la clientèle

RAPPORT FINAL

Présenté à :

Mme Diane Chartrand
Directrice principale, Politiques et planification stratégique
Conseil canadien des relations industrielles
Ottawa, Canada
K1A 0X8

LES ASSOCIÉS DE RECHERCHE EKOS INC.
Juin 2014

J’atteste par la présente, à titre de cadre supérieur des Associés de recherche EKOS Inc., que les produits livrables finals sont parfaitement conformes aux exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique, prévues dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. En particulier, ces produits livrables ne renferment pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Derek Jansen
Vice-président
Les Associés de recherche EKOS

LES ASSOCIÉS DE RECHERCHE EKOS

Bureau d’Ottawa
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Ottawa (Ontario)
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7, Prominence Point
Winnipeg (Manitoba)
R3Y 0A9
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ekos.com


Sommaire

Contexte et méthodologie

Le Conseil canadien des relations industrielles (CCRI ou Conseil) est un tribunal quasi judiciaire indépendant, responsable de l’interprétation et de l’application de la partie I (Relations de travail) et de certaines dispositions de la partie II (Santé et sécurité au travail) du Code canadien du travail. Depuis le 1er avril 2013, le CCRI est également responsable de l’interprétation et de l’application de la partie II (Relations professionnelles) de la Loi sur le statut de l’artiste, qui était administrée auparavant par le Tribunal canadien des relations professionnelles artistes-producteurs.

L’une des grandes priorités du CCRI consiste à améliorer sans cesse la prestation de ses services et à contribuer ainsi à l’existence d’un milieu de travail productif, efficace et à l’abri des interruptions de service, de manière à offrir aux Canadiennes et aux Canadiens des programmes et des services qui leur soient avantageux sur les plans économique, social et culturel.

Le Conseil a confié aux Associés de recherche EKOS le soin de réaliser un sondage sur la satisfaction de sa clientèle. Cette recherche avait pour but de procurer à l’organisation des renseignements dignes de confiance et à jour sur le degré de satisfaction de ses clients quant aux services qu’ils ont reçus, de même que de savoir quels aspects il y aurait lieu d’améliorer.

La population visée se composait des 1 974 clients du CCRI ayant fait affaire avec le Conseil en vertu du Code canadien du travail entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013. Il s’agissait d’employeurs, d’agents négociateurs et d’employés individuels, ainsi que d’avocats les représentant.

Le questionnaire du sondage, conçu par le CCRI, a été révisé par EKOS puis mis à l’essai dans les deux langues officielles. Le CCRI a fourni à EKOS une liste de ses clients et de leurs coordonnées. Les 1 974 clients ont tous été invités à répondre au sondage à l’aide des divers moyens (téléphone, en ligne, courrier ou télécopieur) mis à leur disposition. Le travail sur le terrain s’est déroulé du 5 mars au 9 mai 2014 (à noter qu’au Québec, le travail sur le terrain a été retardé à cause de la campagne électorale).

En tout, 563 clients ont pris part au sondage (329 au téléphone et 234 en ligne). Le taux de réponse au sondage par téléphone a été de 27 p. 100 tandis que le taux de réponse en ligne a été de 26 p. 100.

Principales observations

Les principales observations découlant du sondage sont mentionnées dans les paragraphes ci-dessous pour ensuite être détaillées dans le corps du présent rapport.

Satisfaction à l’égard du personnel du CCRI

Les répondants étaient invités à préciser leur degré de satisfaction à l’égard des services du CCRI, tant globalement que pour neuf facteurs particuliers, lors de leur expérience la plus récente auprès du Conseil. Il ressort des résultats qu’une forte majorité de clients (87 p. 100) se disent, dans l’ensemble, satisfaits du personnel du CCRI. Les niveaux de satisfaction à l’égard des neuf facteurs étudiés se situent dans la même gamme que le niveau de satisfaction générale, ne variant de peu qu’entre 84 et 95 p. 100 de satisfaits. Les facteurs les plus satisfaisants résident dans l’offre de service dans la langue officielle choisie par le client et dans la courtoisie de l’agent du CCRI (avec un niveau de satisfaction respectif de 95 et 94 p. 100). L’impression d’un traitement juste et impartial de la part de l’agent du CCRI obtient la note la plus faible, bien que 84 p. 100 des répondants se montrent satisfaits sur ce point. La proportion de clients insatisfaits de leur dernière expérience avec le personnel du CCRI, tant dans l’ensemble que pour chacun des neufs facteurs du service, est inférieure à 10 p. 100.

Les clients étaient également invités à comparer leur dernière expérience avec leurs interactions précédentes auprès du Conseil. Pour la majorité des répondants (81 p. 100), leur expérience la plus récente était « semblable » aux précédentes. Cependant, les clients qui ont constaté un changement étaient environ trois fois plus susceptibles de trouver que leur expérience la plus récente avait été plutôt « meilleure » (14 p. 100) que « pire » (5 p. 100).

Satisfaction à l’égard du processus de médiation du CCRI

Les clients qui ont participé à un processus de médiation du CCRI devaient indiquer leur degré de satisfaction touchant le rendement du CCRI, aussi bien dans l’ensemble que pour sept aspects clés du processus. De fortes majorités de répondants se disent satisfaits de l’ensemble du processus de médiation aussi bien que de chacun des sept aspects à l’étude. L’aptitude du CCRI à offrir ses services dans la langue officielle choisie par le client est l’aspect le mieux coté, avec 98 p. 100 de satisfaction, suivi par la disponibilité des services et du médiateur (93 p. 100 de satisfaction). Les aspects du processus de médiation les moins bien cotés sont le caractère équitable et impartial du processus (84 p. 100 s’en disent satisfaits) et l’habilité des agents à traiter des situations difficiles (82 p. 100 indiquent une satisfaction). Peu de clients (moins d’un sur dix) se déclarent insatisfaits du processus de médiation au complet ou de l’un de ses éléments.

Satisfaction à l’égard du scrutin de représentation

Le sondage portait aussi sur la satisfaction à l’égard du scrutin de représentation. Seulement le quart des répondants (23 p. 100) affirment avoir été partie à un scrutin de représentation et se montrent, pour une forte majorité d’entre eux, globalement satisfaits du processus (80 p. 100). De plus, près de neuf sur dix (89 p. 100) sont satisfaits de ce que le processus leur a été clairement communiqué, et 82 p. 100 expriment de la satisfaction en ce qui concerne la tenue du scrutin en temps opportun.

Satisfaction à l’égard de la conférence préparatoire

Environ le tiers des clients sondés (34 p. 100) disent avoir participé, en personne ou par téléconférence, à une conférence préparatoire à la comparution devant le CCRI à un certain moment entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013.

Les niveaux de satisfaction quant au processus de conférence préparatoire du CCRI dans son ensemble comme pour quelques aspects clés sont très élevés. Neuf répondants sur dix (89 p. 100) sont satisfaits globalement du processus de conférence préparatoire. En ce qui concerne des aspects clés du processus, plus de neuf sur dix sont satisfaits du respect de la langue officielle choisie par les parties (96 p. 100) et de la tenue de la conférence préparatoire en temps opportun (91 p. 100). Ils sont plus de huit sur dix à se dire satisfaits de la possibilité de faire valoir leur point de vue (89 p. 100), du caractère équitable du processus (85 p. 100) et du traitement des demandes d’ajournement (82 p. 100). L’aspect le moins bien perçu est la disponibilité de services d’interprétation s’ils sont demandés à l’avance, bien que 75 p. 100 des répondants s’en disent satisfaits.

Satisfaction à l’égard de la procédure expéditive

Les répondants qui ont pris part à une procédure expéditive étaient invités à évaluer leur degré de satisfaction à cet égard. Ils sont une forte majorité (79 p. 100) à se dire satisfaits dans l’ensemble de la façon dont leur dossier a été traité en vertu de la procédure expéditive. En outre, ils sont plus de huit sur dix à se montrer satisfaits de la rapidité avec laquelle la décision a été émise (88 p. 100), de la tenue de leur audience en temps opportun (87 p. 100) et de la possibilité de faire valoir leur point de vue (85 p. 100).

Satisfaction à l’égard du processus d’audience du CCRI

Les résultats révèlent que les clients sondés sont assez peu nombreux (27 p. 100) à avoir participé à une audience devant le CCRI au cours de la période allant du 1er janvier 2012 au 21 décembre 2013. De ceux-là, ils ne sont qu’un peu plus de la moitié (57 p. 100) à dire qu’ils ont pris part à plus d’une audience au cours de cette période.

Les clients ayant indiqué une participation à une audience étaient invités à préciser leur niveau de satisfaction à l’égard du processus dans son ensemble ainsi que de huit aspects clés du service. Les résultats révèlent une satisfaction de la clientèle très élevée touchant le processus d’audience du CCRI, aussi bien globalement (91 p. 100 de satisfaits) que pour les huit aspects du service à l’étude. Les clients sont particulièrement satisfaits du caractère adéquat de la salle d’audience (97 p. 100 de satisfaction), du respect de la langue officielle choisie par les parties (96 p. 100), de l’accès aux lieux (94 p. 100) et de la possibilité de faire valoir son point de vue (91 p. 100). Les aspects les moins bien perçus des audiences sont leur tenue en temps opportun et la disponibilité des services d’interprétation s’ils sont demandés à l’avance; les clients sont néanmoins 81 p. 100 à se montrer satisfaits de ces aspects.

Les résultats révèlent en outre un taux de satisfaction élevé de la clientèle pour le traitement d’un dossier sans la tenue d’une audience. Les trois quarts et au-delà se disent satisfaits de la possibilité de faire valoir leur point de vue (79 p. 100), de la décision émise dans un délai raisonnable (78 p. 100) et du caractère équitable de la procédure (75 p. 100). L’ensemble du processus attire une proportion semblable (74 p. 100) de satisfaits.

Satisfaction à l’égard des décisions du CCRI

Les clients devaient aussi se prononcer sur leur degré de satisfaction touchant les décisions du CCRI. Trois aspects des décisions du Conseil étaient à l’étude : la prise des décisions dans un délai raisonnable, la clarté des décisions et leur cohérence avec la jurisprudence. D’après les résultats, les clients sont majoritairement satisfaits de chacun des trois aspects mentionnés, la meilleure note étant attribuée à la clarté des décisions (80 p. 100 de satisfaction) et la moins bonne, à leur prise dans un délai raisonnable (73 p. 100 de satisfaction).

Satisfaction à l’égard du site Web du CCRI

Le sondage comportait également quelques questions sur l’expérience des clients concernant le site Web du CCRI.

La plupart des répondants (60 p. 100) disent avoir consulté le site Web du Conseil à un certain moment entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013. Parmi les visiteurs du site, environ les trois quarts disent l’avoir consulté à l’occasion ou fréquemment.

Les résultats du sondage révèlent aussi que, dans l’ensemble, environ les trois quarts de ceux qui ont consulté le site Web (74 p. 100) en sont satisfaits, tandis qu’ils sont moins d’un sur dix (7 p. 100) à exprimer de l’insatisfaction.

Toutefois, la satisfaction de la clientèle quant à des éléments importants du site Web varie quelque peu. Neuf répondants sur dix (89 p. 100) jugent que le site était facile à trouver, et de fortes majorités (au moins 70 p. 100) s’accordent à dire que l’information y était exacte, à jour, facile à comprendre et complète. Cependant, ils ne sont qu’environ la moitié (56 p. 100) à affirmer qu’ils ont facilement trouvé ce qu’ils cherchaient sur le site Web.

Satisfaction globale à l’égard du service reçu du CCRI

La dernière section du sondage visait à obtenir de la part des clients une évaluation globale des services du CCRI et à leur offrir une dernière occasion de proposer des améliorations afin de rendre les services du CCRI plus utiles aux relations de travail.

Les clients se disent en forte majorité (84 p. 100) satisfaits du ou des services que le CCRI leur a procurés au cours de la période visée par le questionnaire, tandis qu’ils ne sont que 9 p. 100 à exprimer de l’insatisfaction.

Pour ce qui est des améliorations à apporter aux services du CCRI, environ 40 p. 100 des clients font au moins une recommandation. Les suggestions sont cependant très diversifiées et aucune n’est mentionnée par plus de 8 p. 100 de ces répondants. Plusieurs souhaitent que la procédure se déroule dans un délai raisonnable et recommandent, par exemple, de l’accélérer ou de la simplifier (8 p. 100), de même que de tenir les clients au courant tout au long de la procédure (6 p. 100).

Conclusion et incidences

Les résultats provenant du sondage sur la satisfaction de la clientèle du CCRI sont très positifs. Les clients affichent de hauts niveaux de satisfaction à l’égard d’à peu près tous les éléments et enjeux à l’étude. Ces résultats sont particulièrement impressionnants vu la nature complexe et potentiellement litigieuse des affaires dont le Conseil est saisi. Le risque est grand que les enquêtes sur des affaires émanant de désaccords ou de différends en milieu de travail, les services de médiation et la prise de décisions arbitrales laissent une ou plusieurs des parties en cause insatisfaites, voire vindicatives. Néanmoins, la majorité des indicateurs de satisfaction issus du sondage varient entre 80 et 95 p. 100.

Les résultats sont en outre remarquablement cohérents. Les niveaux de satisfaction sont élevés pour toute la gamme des éléments clés des services à l’étude, qu’il s’agisse d’offres ou d’interventions; aucun aspect ni aucun ensemble de services ne suscite un faible niveau de satisfaction. Nous observons, parallèlement, très peu de variation dans les niveaux de satisfaction de la clientèle entre les bureaux régionaux.

Les données du sondage peuvent également laisser entendre que la qualité du service du CCRI s’améliore au fil des années : les clients sont trois fois plus susceptibles d’affirmer que leur expérience la plus récente avec le personnel du Conseil était « meilleure » et non « pire » que les précédentes.

Cependant, le sondage nous apprend que les demandeurs à titre personnel affichent des taux de satisfaction constamment inférieurs à ceux des autres genres de clients. Les différences sont souvent assez marquées. Il se peut que comparativement aux représentants d’un syndicat ou d’une association, aux dirigeants d’entreprise et, bien entendu, aux avocats, les personnes qui agissent en leur nom personnel ne soient pas aussi bien outillées pour piloter leur dossier à travers la procédure du CCRI et s’en trouvent donc moins satisfaites.

Il convient aussi de souligner qu’en matière d’améliorations à apporter, on trouve dans les réponses libres de clients, quoique relativement peu nombreux, l’impression plusieurs fois mentionnée que le Conseil devrait être plus impartial, ce sur quoi le Conseil devrait peut-être se pencher.

Enfin, bien que la satisfaction soit élevée au sujet de plusieurs aspects du site Web du CCRI, environ la moitié seulement de ceux qui ont consulté le site ont facilement trouvé ce qu’ils y cherchaient, ce qui laisse entendre qu’il y aurait sans doute lieu de se préoccuper de cet aspect.

1. Contexte, objectifs et méthodologie

Le Conseil canadien des relations industrielles (CCRI ou Conseil) est un tribunal quasi judiciaire indépendant, responsable de l’interprétation et de l’application de la partie I (Relations de travail) et de certaines dispositions de la partie II (Santé et sécurité au travail) du Code canadien du travail. Depuis le 1er avril 2013, le CCRI est également responsable de l’interprétation et de l’application de la partie II (Relations professionnelles) de la Loi sur le statut de l’artiste, qui était administrée auparavant par le Tribunal canadien des relations professionnelles artistes-producteurs.

En raison de son nouveau mandat plus important, le CCRI a maintenant un double rôle :

  1. favoriser l’établissement de bonnes relations de travail dans les secteurs d’activité régis par la partie I du Code canadien du travail;
  2. contribuer au mieux-être de la communauté culturelle canadienne en favorisant de bonnes relations professionnelles entre les artistes et les producteurs qui relèvent de la compétence fédérale.

Afin de réaliser son mandat, le CCRI fournit divers services de règlement des différends. Il s’engage dans une vaste gamme d’activités du domaine des relations de travail liées à des entreprises de compétence fédérale. Ces activités comprennent, entre autres, les accréditations syndicales, les enquêtes sur des plaintes de pratique déloyale de travail, l’émission d’ordonnances de saisie et désistement en cas de grèves et lockout illégaux, la prise de décisions en matière de compétence et le traitement de situations complexes découlant de la vente d’une entreprise. Le Conseil veille à traiter les demandes et plaintes dont il est saisi, à les examiner et à les régler de manière équitable, empressée et économique. Avant de trancher une affaire, il cherche activement à aider les parties à résoudre leur différend au moyen de la médiation et des diverses solutions de rechange à leur portée.

1.1 Objectifs de la recherche

Dans l’exercice de son mandat, le Conseil entreprend de consulter ses clients et veille à garder ouverts les liens de communication avec le milieu des relations de travail. L’une des grandes priorités du CCRI consiste à améliorer sans cesse la prestation de ses services et à contribuer ainsi à l’existence d’un milieu de travail productif, efficace et à l’abri des interruptions de service, de manière à offrir aux Canadiennes et aux Canadiens des programmes et des services qui leur soient avantageux sur les plans économique, social et culturel.

Le Conseil a confié aux Associés de recherche EKOS le soin de réaliser un sondage sur la satisfaction de sa clientèle. EKOS a collaboré à la version définitive du questionnaire de sondage, administré le prétest, effectué le sondage (en ligne et au téléphone), analysé les données et rendu compte de ses observations.

La recherche sur la satisfaction de la clientèle du Conseil est directement liée au cadre de gestion du gouvernement du Canada visant l’obtention de résultats pour les Canadiens. Mieux encore, elle vient appuyer l’initiative gouvernementale touchant la prestation de services axée sur les clients et favorise ultimement une information de meilleure qualité pour les parlementaires en ce qui concerne les programmes et résultats du Conseil.

Le présent sondage sur la satisfaction de la clientèle est le premier du genre que mène le CCRI. La recherche a pour but de procurer à l’organisation des renseignements dignes de confiance et à jour sur le degré de satisfaction de ses clients à l’égard des services qu’ils ont reçus (entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013), de même que de savoir quels aspects il y aurait lieu d’améliorer. Seul le CCRI pourra se servir des résultats du sondage; il compte les faire connaître à l’interne selon les dispositions du cadre de gestion du rendement ainsi qu’à l’ensemble de sa clientèle.

1.2 Méthodologie

La population visée se composait des 1 974 clients du CCRI ayant fait affaire avec le Conseil en vertu du Code canadien du travail entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013. Il s’agissait d’employeurs, d’agents négociateurs et d’employés individuels, ainsi que d’avocats les représentant. Ces clients provenaient du secteur privé ainsi que d’organismes et d’entreprises qui relèvent de la compétence du Parlement canadien, notamment dans les domaines suivants :

  • Réseaux de radiodiffusion et de télécommunications
  • Banques à charte
  • Services postaux
  • Aéroports ou transport aérien
  • Transport interprovincial ou international de marchandises ou de voyageurs sur route, par chemin de fer ou traversier
  • Manutention de céréales ainsi que extraction et traitement de l’uranium
  • Quelques entreprises des Premières Nations
  • Sociétés d’État fédérales
  • Employés du secteur privé au Nunavut, au Yukon et dans les Territoires du Nord-Ouest

Le questionnaire du sondage, conçu par le CCRI, a été révisé par EKOS puis mis à l’essai dans les deux langues officielles. Il fallait environ 18 minutes pour remplir la version définitive du questionnaire. Le CCRI a fourni à EKOS une liste de ses clients et de leurs coordonnées. Les 1 974 clients ont tous été invités à répondre au sondage à l’aide des divers moyens (téléphone, en ligne, courrier ou télécopieur) mis à leur disposition. Le travail sur le terrain s’est déroulé du 5 mars au 9 mai 2014 (à noter qu’au Québec, le travail sur le terrain a été retardé à cause de la campagne électorale).

En tout, 563 clients ont pris part au sondage (329 au téléphone et 234 en ligne). Le taux de réponse au sondage par téléphone a été de 27 p. 100 tandis que le taux de réponse en ligne a été de 26 p. 100.

1.3 Vue d'ensemble

Les observations qui font l’objet du présent rapport sont organisées selon le groupement des principaux sujets à l’étude dans le questionnaire (p. ex., traitement des demandes et plaintes, services de médiation, scrutin de représentation). Les résultats sont présentés pour l’ensemble de la population sondée ainsi que pour divers sous-ensembles (soit selon les bureaux régionaux avec lesquels les clients ont fait affaire et selon les genres de client).

Un certain nombre de questions ont soulevé une proportion considérable de réponses « sans objet ». Pour la présentation des résultats obtenus à ces questions, nous nous sommes par conséquent servis de pourcentages valides. C’est-à-dire que nous avons retranché de l’échantillon les réponses « sans objet » lors du calcul des résultats. Cette méthode constitue une mesure plus précise de la satisfaction de la clientèle. Nous avons cependant tenu compte dans la présentation graphique des résultats de la proportion de répondants ayant indiqué qu’une question était pour eux « sans objet », afin de mettre en contexte les résultats en matière de satisfaction.

Afin de pouvoir saisir les raisons de l’insatisfaction des clients à certains égards, le sondage offrait aux répondants maintes occasions de recommander des façons d’améliorer les services du CCRI. Ce coup de sonde a pris la forme de questions ouvertes où les clients étaient invités, sans message-guide, à offrir leurs opinions et suggestions. Les données qualitatives découlant de ces questions ont été analysées et groupées en catégories de réponse en fonction de leur fréquence. Il est à noter que dans bien des cas, les répondants sont relativement peu nombreux à avoir librement fourni des commentaires à la suite de ces questions ouvertes, de sorte qu’il n’y a pas de pourcentages d’associés à ces résultats.

2. Résultats détaillés

2.1 Traitement des demandes et des plaintes

Le Conseil reçoit des demandes et des plaintes en ce qui concerne les relations de travail (Partie I du Code canadien du travail), la santé et la sécurité au travail (Partie II du Code canadien du travail) ainsi que les artistes et producteurs (Loi sur le statut de l’artiste). Les demandes et les plaintes sont liées à de nombreux enjeux dans l’ordre de l’accréditation, de la révocation des accréditations, des agents négociateurs et de la pratique déloyale du travail.

a) Satisfaction à l’égard des moyens de communication avec le CCRI

Les répondants devaient d’abord préciser dans quelle mesure ils ont été satisfaits du moyen pris pour obtenir un service du CCRI lors de leur interaction avec le bureau régional du Conseil (soit le téléphone, le courriel et la venue en personne).

Les résultats révèlent que la vaste majorité des clients ont été satisfaits du moyen qu’ils ont utilisé pour obtenir un service. Les trois façons de procéder ont récolté des résultats très semblables en matière de satisfaction, près de neuf clients sur dix ayant accordé une note de 4 ou 5 sur une échelle de satisfaction de cinq points à l’interaction en personne (88 p. 100), suivie de près par une note de 87 p. 100 pour l’interaction téléphonique et de 84 p. 100 pour le courriel. Très peu de clients se sont dits insatisfaits (en accordant une notre de 1 ou 2 sur une échelle de cinq points).

  • Le niveau de satisfaction de la clientèle à l’égard des trois modes de service du CCRI est très semblable dans tous les bureaux régionaux. Ces résultats uniformes dans tous les bureaux régionaux se répercutent à l’ensemble des résultats du sondage.
  • L’analyse des résultats selon les genres de client montre que ceux qui agissaient à titre personnel (comparativement aux avocats ou entreprises, aux dirigeants d’entreprise et aux représentants syndicaux) ont été sensiblement moins satisfaits des trois moyens d’obtenir un service. Les niveaux de satisfaction plus faibles des clients agissant à titre personnel en comparaison avec les autres groupes de clients se retrouvent tout au long des résultats du sondage.
Degré de satisfaction à l'égard des canaux de service du CCRI

version textuelle

b) Satisfaction à l’égard du personnel des bureaux régionaux du CCRI

Les répondants étaient invités à évaluer leur niveau de satisfaction touchant leur expérience la plus récente auprès du Conseil, dans l’ensemble comme pour neuf facteurs du service. Les résultats révèlent qu’une forte majorité de clients (87 p. 100) ont été dans l’ensemble satisfaits de leur expérience la plus récente avec le personnel du CCRI. Les niveaux de satisfaction touchant les neuf facteurs du service se situent dans la même gamme que le niveau de satisfaction globale, variant de peu entre 84 et 95 p. 100 de satisfaits. Les facteurs les plus satisfaisants résident dans l’offre de service dans la langue officielle choisie par le client et dans la courtoisie de l’agent du CCRI (avec un niveau de satisfaction respectif de 95 et 94 p. 100). L’impression d’un traitement juste et impartial de la part de l’agent du CCRI obtient la note la plus faible, bien que 84 p. 100 des répondants se montrent satisfaits sur ce point. La proportion de clients insatisfaits de leur dernière expérience avec le personnel du CCRI, tant dans l’ensemble que pour chacun des neufs facteurs du service, est inférieure à 10 p. 100.

  • Les niveaux de satisfaction, globalement comme à propos des neuf facteurs du service, sont remarquablement cohérents pour l’ensemble des six bureaux régionaux. La seule différence à signaler, du point de vue des bureaux régionaux, est celle de l’interaction avec le Bureau régional de Winnipeg, où les intéressés étaient sensiblement plus susceptibles de se dire insatisfaits du temps d’attente avant que l’agent du Conseil communique avec les parties (15 p. 100 en sont insatisfaits en regard d’une moyenne générale de 5 p. 100).
  • Les clients agissant à titre personnel attribuent à chaque question une note beaucoup plus faible. Par exemple, leur niveau de satisfaction globale est de 60 p. 100 comparativement à une moyenne de 87 p. 100, et 51 p. 100 se disent satisfaits de la manière juste et impartiale avec laquelle on les a traités, comparativement à une moyenne de 84 p. 100.
Degré de satisfaction à l’égard du personnel des bureaux régionaux du CCRI

version textuelle

c) Suggestions en vue d’améliorer la présentation des demandes ou des plaintes

Comme question de suivi à celle de leur satisfaction générale lors de leur expérience la plus récente avec le CCRI, on a offert aux clients qui se sont déclarés « insatisfaits » ou « très insatisfaits » (en répondant par 1 ou 2 sur l’échelle de satisfaction de cinq points), la possibilité d’exprimer librement de quelle façon le CCRI aurait pu faire mieux.

Le reproche le plus fréquent tient à l’impression que leur dossier n’a pas été pris suffisamment au sérieux, suivie par l’impression d’un parti pris lors du processus. Un certain nombre de répondants mentionnent aussi le besoin de fournir plus d’information sur le processus.

Suggestions en vue d’améliorer la présentation des demandes ou des plaintes

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d) Changement perçu dans la qualité du service

Les clients étaient aussi invités à comparer leur expérience la plus récente avec le personnel du Conseil à leurs expériences précédentes. Pour la majorité des répondants (81 p. 100), leur expérience la plus récente était assez « semblable » aux précédentes. Cependant, les clients qui ont constaté un changement étaient environ trois fois plus susceptibles de trouver que leur expérience la plus récente avait été plutôt « meilleure » (14 p. 100) que « pire » (5 p. 100).

  • Les résultats se ressemblent dans tous les bureaux régionaux, ce qui laisse entendre qu’il y a eu partout de l’amélioration.
  • Ici encore, les demandeurs à titre personnel ont une opinion beaucoup moins positive : 22 p. 100 estiment que leur expérience la plus récente avec le Conseil était pire que les précédentes, en comparaison d’une moyenne générale de 5 p. 100 seulement.
Changements perçus à l'égard de la qualité du service

version textuelle

2.2 Les services de médiation

Le sondage comportait une suite de questions sur les services de médiation du Conseil.

a) Participation à une médiation menée par le Conseil

Il ressort des résultats qu’environ quatre clients sur dix (43 p. 100) disent avoir participé à un processus de médiation à un certain moment entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013. Parmi ces clients, près des deux tiers (64 p. 100) ont participé plus d’une fois à une médiation. Les résultats révèlent en outre que la médiation a eu lieu beaucoup plus souvent en personne (86 p. 100) qu’au téléphone (22 p. 100).

Participation à un processus de médiation mené par le Conseil

version textuelle

b) Satisfaction à l’égard du mode de médiation

Les répondants qui ont participé au processus de médiation du CCRI à un certain moment entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013 étaient invités à évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard du mode de médiation employé. Les résultats révèlent que les clients sont majoritairement satisfaits du moyen par lequel leur médiation s’est déroulée. Ils sont 85 p. 100 à se montrer satisfaits d’une médiation faite au téléphone et la proportion est identique pour ceux dont la médiation s’est faite en personne et qui en sont satisfaits. Parmi ceux dont la dernière expérience en médiation s’est déroulée aussi bien au téléphone qu’en personne, la satisfaction atteint une proportion semblable (82 p. 100). La plupart des huit clients qui indiquent que leur médiation a été menée d’une autre façon étaient également satisfaits du processus.

Degré de satisfaction à l'égard du processus de médiation en fonction du moyen par lequel il a été mené

version textuelle

c) Satisfaction à l’égard du processus de médiation du CCRI

Les clients qui ont participé à un processus de médiation du CCRI devaient indiquer leur degré de satisfaction touchant le rendement du CCRI, aussi bien dans l’ensemble que pour sept aspects clés du processus. Comme on peut le constater ci-dessous, de fortes majorités de répondants se disent satisfaits de l’ensemble du processus de médiation aussi bien que de chacun des sept aspects à l’étude. L’aptitude du CCRI à offrir ses services dans la langue officielle choisie par le client est l’aspect le mieux coté, avec 98 p. 100 de satisfaction, suivi par la disponibilité des services et du médiateur (93 p. 100 de satisfaction).

Les aspects du processus de médiation les moins bien cotés sont le caractère équitable et impartial du processus (84 p. 100 s’en disent satisfaits) et l’habilité des agents à traiter des situations difficiles (82 p. 100 indiquent une satisfaction). Il est à signaler que relativement peu de clients (moins d’un sur dix) se déclarent insatisfaits du processus de médiation au complet ou de l’un de ses éléments.

  • Comme en témoignent d’autres résultats du sondage, les niveaux de satisfaction de la clientèle sont très semblables pour tous les bureaux régionaux du CCRI. Deux évaluations se dénotent : le Bureau régional de l’Atlantique obtient un taux de satisfaction de 97 p. 100 pour l’habilité de ses agents à traiter des situations difficiles (comparé à 82 p. 100 en moyenne). Quant aux clients dont le processus de médiation a été mené par le Bureau régional de l’Ontario, ils sont moins susceptibles que les autres de le qualifier d’équitable et d’impartial (79 p. 100 contre une moyenne de 84 p. 100).
Degré de satisfaction à l’égard du processus de médiation du CCRI

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d) Satisfaction à l’égard des membres d’un banc du Conseil

Dans certains cas, les membres du banc assigné au dossier peuvent être engagés dans un processus de médiation avec les parties au moment de l'audience. Les clients qui ont pris part à un processus de médiation du CCRI à un certain moment entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013 étaient invités à indiquer leur niveau de satisfaction quant à l’aide apportée par le Conseil, globalement aussi bien qu’à l’égard de quatre éléments. L’intervention de membres du banc lors d’une audience de médiation a été jugée sans objet par environ le quart des clients sondés qui ont pris part à un processus de médiation. Parmi ceux pour qui la question était pertinente, 84 p. 100 se disent globalement satisfaits de l’aide du CCRI en matière de médiation (en lui attribuant une note de 4 ou 5 sur une échelle de cinq points). Les notes accordées à chaque élément de l’aide en matière de médiation ressemblent de près à la note globale, sauf en ce qui concerne l’aptitude des membres du banc à offrir des services dans la langue officielle choisie par le client, où la satisfaction exprimée atteint 95 p. 100.

  • Les résultats concordent pour tous les bureaux régionaux, mais les clients qui ont transigé avec le Bureau régional de l’Ontario sont moins susceptibles de juger que le processus a été équitable et impartial (76 p. 100 s’en disent satisfaits contre 84 p. 100 dans l’ensemble).
Degré de satisfaction à l'égard des interventions des membres d'un banc du Conseil

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e) Suggestions en vue d’améliorer les services de médiation

Les répondants du sondage qui se sont dits « insatisfaits » ou « très insatisfaits » dans l’ensemble des services de médiation du CCRI se sont fait offrir la possibilité de décrire librement ce que le Conseil aurait pu faire de mieux. Comme il y avait relativement peu de clients d’insatisfaits, seulement une poignée d’entre eux ont apporté des commentaires. À leur avis, les membres du banc devraient faire preuve de plus d’impartialité et d’objectivité, et il serait souhaitable de rehausser la transparence et d’accroître les communications tout au long du processus.

Le sondage a aussi donné l’occasion à tous les répondants de proposer d’autres services de règlement des différends que le CCRI pourrait offrir. Ils sont près de neuf sur dix (87 p. 100) à ne pas s’être prononcés à ce sujet. Ceux qui l’ont fait ont simplement recommandé, en majorité, d’améliorer divers aspects du processus de médiation.

2.3 Le scrutin de représentation

Le sondage abordait également la satisfaction à l’égard du scrutin de représentation.

a) Participation à un scrutin de représentation

Comme entrée en matière, on a demandé aux clients s’ils avaient été partie à une demande d’accréditation ou de révocation d’accréditation qui avait comporté un scrutin de représentation mené par le Conseil à un certain moment entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013. Les répondants sont environ le quart (23 p. 100) à indiquer qu’ils ont été partie à un scrutin de représentation.

  • De tous les genres de clients, les demandeurs à titre personnel sont à peu près moitié moins susceptibles (11 p. 100) d’indiquer qu’ils ont participé à un scrutin de représentation.
Participation à un scrutin de représentation

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b) Satisfaction à l’égard du scrutin de représentation

Les résultats montrent qu’une forte majorité de clients visés par un scrutin de représentation du Conseil sont satisfaits du processus dans son ensemble (80 p. 100 indiquent 4 ou 5 sur une échelle de satisfaction de cinq points). De plus, près de neuf sur dix (89 p. 100) sont satisfaits de ce que le processus leur a été clairement communiqué et 82 p. 100, de ce que le scrutin s’est tenu en temps opportun.

Degré de satisfaction à l'égard du scrutin de représentation

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Comme à d’autres égards, les clients insatisfaits du scrutin de représentation dans son ensemble ont eu la possibilité de préciser, sans message-guide, ce qu’on pourrait faire de mieux. Seules quelques personnes se sont exprimées. Selon elles, il s’agirait, entre autres, de simplifier le processus, de l’accélérer, d’accroître la transparence et les communications de même que de renforcer l’équité et l’impartialité.

2.4 Gestion des cas et procédure expéditive

Le Conseil peut, à tout moment avant la tenue d’une audience, ordonner la prise de certaines mesures d’enquête, comme une conférence préparatoire, dans le but de trancher une affaire dans un délai raisonnable. Ces mesures préliminaires sont considérées comme partie intégrante de la procédure d’audience et le Conseil peut à l’occasion de ces conférences prendre des décisions contraignantes pour les parties. Une section du sondage portait sur les impressions entourant les conférences préparatoires et la procédure expéditive.

a) Participation à une conférence préparatoire

Environ le tiers des clients sondés (34 p. 100) disent avoir participé, en personne ou par téléconférence, à une conférence préparatoire à la comparution devant le CCRI à un certain moment entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013.

Les résultats montrent aussi que les deux tiers de ceux qui ont participé à une conférence préparatoire pendant la période visée par le sondage l’ont fait plus d’une fois.

  • Du point de vue régional, les clients qui ont fait affaire avec le Bureau régional de l’Atlantique (56 p. 100), celui de la capitale nationale (45 p. 100) et celui de l’Ontario (43 p. 100) sont plus susceptibles d’avoir pris part en personne ou par téléconférence à une conférence préparatoire à l’audience devant le CCRI.
  • Du point de vue des genres de clients, les avocats et entreprises sont plus susceptibles d’avoir participé à une conférence préparatoire (58 p. 100), tandis que les demandeurs à titre personnel en sont les moins susceptibles (15 p. 100).
Participation à des conférences préparatoires

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b) Satisfaction à l’égard de la conférence préparatoire

Les niveaux de satisfaction quant au processus de conférence préparatoire du CCRI dans son ensemble comme pour quelques aspects clés sont très élevés. Neuf répondants sur dix (89 p. 100) sont satisfaits globalement du processus de conférence préparatoire. En ce qui concerne quelques aspects clés du processus, plus de neuf sur dix sont satisfaits du respect de la langue officielle choisie par les parties (96 p. 100) et de la tenue de la conférence préparatoire en temps opportun (91 p. 100). Ils sont plus de huit sur dix à se dire satisfaits de la possibilité de faire valoir leur point de vue (89 p. 100), du caractère équitable du processus (85 p. 100) et du traitement des demandes d’ajournement (82 p. 100). L’aspect le moins bien perçu est la disponibilité de services d’interprétation s’ils sont demandés à l’avance (bien que 75 p. 100 des répondants s’en disent satisfaits). En ce qui concerne toutefois les services de traduction, il importe de signaler qu’il n’y a pas eu d’insatisfaction d’exprimée ; 25 p. 100 de ceux qui s’en sont prévalus les ont qualifiés de neutres (soit la note de 3 sur une échelle de satisfaction de cinq points).

Degré de satisfaction à l’égard de la conférence préparatoire

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Comme pour les autres grands thèmes à l’étude, les clients qui ont exprimé de l’insatisfaction touchant le processus des conférences préparatoires dans son ensemble ont eu la possibilité d’y proposer des améliorations. Peu s’y sont employés. Parmi ceux qui l’ont fait, la plupart ont souhaité un processus plus objectif, juste et impartial.

c) Participation à la procédure expéditive

L’article 14 du Règlement de 2012 sur le Conseil canadien des relations de travail prévoit la possibilité de recourir à la procédure expéditive. Il en est ainsi, par exemple, pour les demandes de déclaration de grève illégale ou de lock-out illégal déposées aux termes des articles 91 et 92 du Code.

À la question de savoir s’ils ont participé à une affaire visée par la procédure expéditive à un moment donné au cours de la période à l’étude (soit du 1er janvier 2012 au 21 décembre 2013), 13 p. 100 des clients sondés répondent que oui, alors que la vaste majorité (87 p. 100) indiquent que non.

  • Les clients qui ont fait affaire avec le Bureau régional du Québec ou celui de la capitale nationale sont plus susceptibles que les autres d’avoir participé à une procédure expéditive (19 p. 100 de part et d’autre).
  • Les avocats et entreprises sont aussi plus susceptibles que les autres clients d’avoir participé à une procédure expéditive (19 p. 100).
Participation à la procédure expéditive

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d) Satisfaction à l’égard de la procédure expéditive

Les répondants qui ont pris part à une procédure expéditive étaient invités à évaluer leur degré de satisfaction à cet égard. Ils sont une forte majorité (79 p. 100) à se dire satisfaits dans l’ensemble de la façon dont leur dossier a été traité en vertu de la procédure expéditive. Le sondage portait aussi sur trois aspects particuliers du processus, qui récoltent tous trois des résultats très positifs. Plus de huit clients sur dix sont satisfaits de la rapidité avec laquelle la décision a été émise (88 p. 100), de la tenue de leur audience en temps opportun (87 p. 100) et de la possibilité de faire valoir leur point de vue (85 p. 100).

Degré de satisfaction à l’égard de la procédure expéditive

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Les clients ayant exprimé une insatisfaction quant à l’ensemble de la procédure expéditive (c.-à-d., qui lui ont attribué la note de 1 ou 2 sur une échelle de satisfaction de cinq points) ont eu la possibilité de préciser, librement, les aspects du processus qu’il y aurait lieu d’améliorer. Environ la moitié des commentaires portaient sur le déroulement de la procédure en temps opportun, y compris la suggestion d’accorder davantage de temps aux clients pour se préparer à leur audience et celle de tenir mieux compte de la disponibilité des clients au moment de fixer la date de l’audience. On a aussi souhaité que les clients obtiennent de l’aide pour les guider à travers la procédure.

2.5 Les audiences

Les audiences du Conseil sont normalement menées par un tribunal composé d’un seul ou de trois membres du Conseil. Le Conseil n’est pas obligé de tenir une audience dans toutes les affaires dont il est saisi. Il est entendu en vertu de l’article 16.1 du Code canadien du travail (Partie I–Relations de travail) (le Code) que le Conseil peut trancher toute affaire ou question dont il est saisi sans tenir d’audience. Le Conseil prend la décision de tenir une audience en fonction des documents versés au dossier et des représentations écrites des parties. Toute partie qui réclame la tenue d’une audience dans une affaire doit exposer en détails les raisons pour lesquelles cette audience lui paraît nécessaire.

a) Participation à une audience du CCRI

Les résultats du sondage révèlent qu’assez peu de clients interrogés (27 p. 100) ont participé à une audience devant le CCRI entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013. Ceux qui l’ont fait sont un peu plus de la moitié (57 p. 100) à dire qu’ils ont participé à plus d’une audience au cours de cette période.

  • Les clients qui ont fait affaire avec le Bureau régional du Québec sont plus susceptibles d’avoir participé à une audience (40 p. 100 contre une moyenne de 27 p. 100). Les clients du bureau du Québec sont aussi plus susceptibles d’avoir participé à plusieurs audiences; 23 p. 100 ont comparu cinq fois ou plus en regard d’une moyenne de 13 p. 100.
  • Les avocats et entreprises sont beaucoup plus susceptibles d’avoir participé à une audience (40 p. 100), alors que seulement 7 p. 100 des demandeurs à titre personnel disent l’avoir fait.
Participation aux audiences du CCRI

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b) Satisfaction à l’égard du processus d’audience du CCRI

Les clients ayant indiqué une participation à une audience étaient invités à préciser leur niveau de satisfaction à l’égard du processus dans son ensemble ainsi que de huit aspects clés du service. Les résultats révèlent une satisfaction de la clientèle très élevée touchant le processus d’audience du CCRI, aussi bien globalement (91 p. 100 de satisfaits) que pour les huit aspects du service à l’étude. Les clients sont particulièrement satisfaits du caractère adéquat de la salle d’audience (97 p. 100 de satisfaction), du respect de la langue officielle choisie par les parties (96 p. 100), de l’accès aux lieux (94 p. 100) et de la possibilité de faire valoir son point de vue (91 p. 100). Les aspects les moins bien perçus sont la tenue de l’audience en temps opportun et la disponibilité des services d’interprétation s’ils sont demandés à l’avance; les clients sont néanmoins 81 p. 100 à se montrer satisfaits de ces aspects.

Degré de satisfaction à l'égard du déroulement des audiences du CCRI

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Ceux des clients qui ont exprimé une insatisfaction à l’égard du processus d’audience étaient invités à décrire, sans message-guide, les aspects du processus qu’il y aurait lieu d’améliorer. Compte tenu du haut niveau de satisfaction des répondants en ce qui a trait à l’ensemble du processus d’audience, cinq personnes seulement ont apporté une suggestion, chacune étant différente des autres.

c) Participation à une affaire tranchée sans la tenue d’une audience

Le Conseil peut trancher toute affaire dont il est saisi sans la tenue d’une audience. Invités à dire s’ils ont été partie à une affaire de cette nature entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013, les répondants sont un peu plus de la moitié (53 p. 100) à dire que oui.

  • Le fait qu’une affaire soit tranchée sans la tenue d’une audience est moins fréquent parmi les clients qui ont transigé avec les bureaux régionaux du Québec et dans l’Ouest, de la Colombie-Britannique.
  • Les avocats et entreprises (63 p. 100) sont plus susceptibles que les autres genres de clients d’avoir obtenu une décision dans une affaire les concernant sans la tenue d’une audience.
Partie à une affaire tranchée sans la tenue d’une audience

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d) Satisfaction à l’égard des affaires tranchées en dehors d’une audience

Les résultats révèlent une satisfaction élevée de la clientèle à l’égard du traitement d’une affaire sans la tenue d’une audience, aussi bien dans l’ensemble que pour les trois aspects du service à l’étude. Ils sont au moins les trois quarts à se montrer satisfaits de la possibilité de faire valoir leur point de vue (79 p. 100), de la décision émise dans un délai raisonnable (78 p. 100) et du caractère équitable de la procédure (75 p. 100). Dans une proportion semblable (74 p. 100), ils sont satisfaits du processus dans son ensemble.

  • En ce qui concerne les résultats selon les bureaux régionaux, ici encore ils se ressemblent d’assez près. On constate toutefois que les clients qui ont fait affaire avec le Bureau de l’Ouest à Winnipeg sont moins portés à se dire insatisfaits du processus dans son ensemble (4 p. 100 contre 19 p. 100 en moyenne). Le même écart se dénote en ce qui concerne le caractère équitable de la procédure (4 p. 100 contre 19 p. 100 en moyenne) et la possibilité de faire valoir son point de vue (4 p. 100 contre 17 p. 100 en moyenne).
  • On observe, en fonction des genres de clients, que les demandeurs à titre personnel ont beaucoup moins tendance que les autres à se dire satisfaits aussi bien globalement (31 p. 100) qu’à l’égard des trois dimensions du service : la possibilité de faire valoir son point de vue (35 p. 100), la décision émise dans un délai raisonnable (45 p. 100) et le caractère équitable de la procédure (27 p. 100).
Degré de satisfaction à l’égard du traitement des affaires tranchées sans la tenue d’une audience

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e) Suggestions en vue d’améliorer le processus

Les clients ayant exprimé de l’insatisfaction à l’égard du processus lorsqu’une affaire a été tranchée sans la tenue d’une audience se sont vu offrir la possibilité de proposer des améliorations. Certains ont répondu qu’il faudrait accorder plus de temps aux clients pour faire valoir leur point de vue (34 p. 100), tandis que beaucoup d’autres étaient d’avis que les audiences constituent la « meilleure façon » de garantir une procédure équitable (21 p. 100).

Suggestions en vue d’améliorer le processus

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f) Satisfaction à l’égard des décisions du CCRI

Les clients devaient également préciser leur niveau de satisfaction à l’égard des décisions du CCRI. Les questions portaient sur trois aspects des décisions du Conseil : leur émission dans un délai raisonnable, leur clarté et leur cohérence avec la jurisprudence. Les résultats révèlent que les clients sont en majorité satisfaits de chacun de ces trois aspects, la note la plus élevée allant à la clarté des décisions (80 p. 100 de satisfaction) et la moins bonne allant à leur émission dans un délai raisonnable (73 p. 100 de satisfaction).

  • De nouveau, on voit que les demandeurs à titre personnel sont beaucoup moins susceptibles que les autres genres de clients de se dire satisfaits : ils ne sont que 36 p. 100 à être satisfaits de la cohérence des décisions avec la jurisprudence, 43 p. 100 à l’être quant à la clarté de la ou des décisions et 52 p. 100, quant au délai raisonnable.
Degré de satisfaction à l’égard des décisions du CCRI

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2.6 Les communications externes

Les agents du CCRI sont chargés de communiquer avec les clients du Conseil et le public pour les renseigner sur les politiques et processus du Conseil ainsi que la jurisprudence, et de les informer sur le contenu de la Partie I du Code canadien du travail (Relations de travail). Comme cela se voit de plus en plus parmi les organisations des secteurs public et privé, le site Web du CCRI est devenu un moyen de communication primordial. Il sert de plate-forme aux clients qui sont à la recherche de renseignements généraux de toute nature (p. ex., mandat du Conseil, lois, règlements, etc.), comme de renseignements particuliers touchant les décisions du Conseil. Le site Web du CCRI contribue également à la volonté de transparence et d’imputabilité du Conseil en donnant à ceux qui le consultent un accès aux statistiques sur le rendement du Conseil.

Le sondage comportait diverses questions en vue de connaître l’expérience des clients qui consultent le site Web du CCRI, de mesurer leur niveau de satisfaction à l’égard du site et de les inviter à y proposer des améliorations.

a) Utilisation du site Web du CCRI

La plupart des répondants disent avoir consulté le site Web du Conseil à un certain moment entre le 1er janvier 2012 et le 21 décembre 2013 (60 p. 100). Parmi les visiteurs du site, environ les trois quarts disent y être allés à l’occasion ou fréquemment.

Visite du site Web du CCRI

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b) Première exposition au site Web du CCRI

Les résultats montrent que les clients ont appris de plusieurs façons l’existence du site Web du Conseil. Dans bien des cas, les répondants indiquent qu’ils le connaissaient depuis un certain temps, tandis qu’ils sont nombreux à l’avoir découvert au moyen d’un moteur de recherche comme Google ou Yahoo. Parmi les autres façons populaires de le connaître, il y a le renvoi au site de la part d’un ami, d’un collègue ou d’un représentant du CCRI, de même que par l’intermédiaire d’un autre site Web ou moteur de recherche du gouvernement.

Première visite du site Web du CCRI

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c) But de la visite au site Web du CCRI

Les raisons des clients pour avoir visité le site Web du CCRI sont très diversifiées. Toutefois, comme on peut le voir ci-dessous, cinq catégories de renseignements ressortent du lot de ceux qui étaient recherchés. La plus fréquente était de savoir si la décision avait été rendue dans une affaire, suivie de près par une recherche sur les lois et les règlements ainsi que la quête d’information sur les processus et procédures. Les autres objectifs populaires d’une recherche consistaient à obtenir des renseignements généraux sur le CCRI et à chercher une ordonnance d’accréditation.

Raison de la visite du site Web du CCRI

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d) Information non trouvée dans le site Web

Les résultats du sondage révèlent en outre qu’une nette majorité de clients qui ont consulté le site Web du CCRI ont trouvé l’information recherchée (81 p. 100). Les 19 p. 100 qui n’ont pas trouvé les renseignements voulus tendent à indiquer qu’ils cherchaient de l’information relative à des décisions ou qu’ils voulaient obtenir des coordonnées.

Efficacité du site Web du CCRI

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e) Satisfaction globale à l’égard du site Web du CCRI

Le sondage interrogeait aussi les clients sur leur degré de satisfaction à l’égard du site Web du CCRI. Il ressort des résultats qu’environ les trois quarts (74 p. 100) de ceux qui ont consulté le site Web en sont satisfaits, dans son ensemble, et qu’ils sont moins d’un sur dix (7 p. 100) à exprimer une insatisfaction à l’égard du site.

  • Parmi les genres de clients, les demandeurs à titre personnel (56 p. 100) sont beaucoup moins susceptibles de se dire satisfaits du site.
Degré de satisfaction globale à l’égard du site Web du CCRI

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f) Satisfaction à l’égard d’éléments du site Web du CCRI

La satisfaction de la clientèle à l’égard de certains éléments clés du site Web varie un peu plus. De l’avis de neuf répondants sur dix (89 p. 100), le site Web était facile à trouver, et de fortes majorités (soit au moins 70 p. 100) affirment y avoir trouvé une information exacte, à jour, facile à comprendre et complète. Cependant, environ la moitié seulement (56 p. 100) de ceux qui ont consulté le site ont facilement trouvé ce qu’ils y cherchaient.

  • Comme pour beaucoup d’autres observations découlant du sondage, les demandeurs à titre personnel sont beaucoup moins susceptibles d’exprimer de la satisfaction à l’égard des six éléments du site à l’étude.
Degré de satisfaction à l'égard du site Web du CCRI

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g) Préoccupations au sujet du site Web

Les clients qui ont exprimé de l’insatisfaction à l’égard de l’un ou l’autre élément du site Web étaient invités à donner la raison de leur évaluation négative. D’après les résultats, ces clients déplorent la difficulté de navigation dans le site, en particulier à cause du moteur de recherche. Un autre reproche principal tient à une information jugée incomplète, vague ou manquante.

Préoccupations au sujet du site Web

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h) Information pouvant rendre le site Web plus utile

On a aussi demandé aux répondants de dire, sans message-guide, quels renseignements pourraient être ajoutés afin que le site Web du CCRI leur soit plus utile. Ils sont 71 p. 100 à n’avoir rien mentionné qui puisse leur rendre le site Web plus utile. Ceux qui ont fait des suggestions tendent à recommander que le moteur de recherche soit amélioré ou que le site Web donne à ceux qui le consultent un accès aux archives complètes des décisions, attestations et accréditations.

2.7 Évaluation globale des services du CCRI

a) Satisfaction à l’égard du service reçu du CCRI

La dernière section du sondage visait à obtenir des clients une évaluation globale des services du CCRI et à leur offrir une dernière occasion de proposer des améliorations à apporter afin que les services du CCRI soient plus utiles aux relations de travail.

Les clients se disent en forte majorité (84 p. 100) satisfaits du ou des services qu’ils ont reçus du CCRI durant la période visée par le questionnaire (soit du 1er janvier 2012 au 21 décembre 2013). Les clients insatisfaits étaient moins nombreux qu’un sur dix (9 p. 100).

  • Dans l’ensemble les niveaux de satisfaction se rejoignent selon les bureaux régionaux.
  • Selon le genre de clients, seulement 49 p. 100 des demandeurs à titre personnel sont satisfaits des services qu’ils ont reçus du CCRI.
Degré de satisfaction globale à l'égard des services reçus du CCRI

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b) Améliorations recommandées

À propos des améliorations souhaitées, environ 40 p. 100 des clients ont fait au moins une recommandation afin de rendre les services du CCRI plus utiles aux relations de travail. Ces recommandations sont cependant diversifiées et aucune n’est mentionnée par plus de 8 p. 100 des répondants concernés. Plusieurs consistent à améliorer la procédure pour qu’elle se déroule dans un délai raisonnable, en la simplifiant, par exemple, en réduisant les retards (8 p. 100) et en tenant les clients informés tout au long du processus (6 p. 100). Parmi les autres suggestions, il y a celle d’améliorer la présence en ligne du CCRI et d’adopter des outils informatiques comme, entre autres, de permettre aux clients de déposer une demande en ligne et d’améliorer le moteur de recherche du site Web (5 p. 100), ou celle de rendre les décisions dans un meilleur délai (5 p. 100).

Recommandations en vue d'une amélioration

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3. Conclusion et incidences

Les résultats provenant du sondage sur la satisfaction de la clientèle du CCRI sont très positifs. Les clients affichent de hauts niveaux de satisfaction à l’égard d’à peu près tous les éléments et enjeux à l’étude. Ces résultats sont particulièrement impressionnants vu la nature complexe et potentiellement litigieuse des affaires dont le Conseil est saisi. Le risque est grand que les enquêtes sur des affaires émanant de désaccords ou de différends en milieu de travail, les services de médiation et la prise de décisions arbitrales laissent une ou plusieurs des parties en cause insatisfaites, voire vindicatives. Néanmoins, la majorité des indicateurs de satisfaction issus du sondage varient entre 80 et 95 p. 100.

Les résultats sont en outre remarquablement cohérents. Les niveaux de satisfaction sont élevés pour toute la gamme des éléments clés des services à l’étude, qu’il s’agisse d’offres ou d’interventions; aucun aspect ni aucun ensemble de services ne suscite un faible niveau de satisfaction. Nous observons, parallèlement, très peu de variation dans les niveaux de satisfaction de la clientèle entre les bureaux régionaux.

Les données du sondage peuvent également laisser entendre que la qualité du service du CCRI s’améliore au fil des années : les clients sont trois fois plus susceptibles d’affirmer que leur expérience la plus récente avec le personnel du Conseil était « meilleure » et non « pire » que les précédentes.

Cependant, le sondage nous apprend que les demandeurs à titre personnel affichent des taux de satisfaction constamment inférieurs à ceux des autres genres de clients. Les différences sont souvent assez marquées. Il se peut que comparativement aux représentants d’un syndicat ou d’une association, aux dirigeants d’entreprise et, bien entendu, aux avocats, les personnes qui agissent en leur nom personnel ne soient pas aussi bien outillées pour piloter leur dossier à travers la procédure du CCRI et s’en trouvent donc moins satisfaites.

Il convient aussi de souligner qu’en matière d’améliorations à apporter, on trouve dans les réponses libres de clients, quoique relativement peu nombreux, l’impression plusieurs fois mentionnée que le Conseil devrait être plus impartial, ce sur quoi le Conseil devrait peut-être se pencher.

Enfin, bien que la satisfaction soit élevée au sujet de plusieurs aspects du site Web du CCRI, environ la moitié seulement de ceux qui ont consulté le site ont facilement trouvé ce qu’ils y cherchaient, ce qui laisse entendre qu’il y aurait sans doute lieu de se préoccuper de cet aspect.


ANNEXE A : QUESTIONNAIRE DU SONDAGE (liste des questions qui ont été posées dans le sondage)

Le questionnaire du sondage est disponible sur demande en envoyant un courriel au CCRI.

ANNEXE B : Message du Conseil

Participation de la clientèle au sondage du Conseil canadien des relations industrielles sur la satisfaction

Monsieur / Madame,

Le Conseil canadien des relations industrielles (le CCRI) a confié à l’entreprise de recherche indépendante Associés de recherche EKOS (EKOS) la tâche de mener le premier sondage du CCRI sur la satisfaction de la clientèle. Le sondage permettra de mesurer le degré de satisfaction des clients en ce qui concerne leur interaction avec le personnel du CCRI et l’utilisation qu’ils font de ses divers services, outils et processus.

Dans quelques jours, EKOS vous fera parvenir un courriel contenant un lien au sondage. Je vous serais très reconnaissante de bien vouloir répondre au sondage au plus tard à la date indiquée dans le courriel. EKOS compilera et analysera les données ainsi que les commentaires des participants. Veuillez noter que votre participation, bien qu’elle soit très importante pour nous, demeure volontaire.

Toutes les réponses au sondage demeureront strictement confidentielles et seulement des constatations regroupées seront présentées afin qu’aucun individu, syndicat ou entreprise ne puisse être identifié. Seule EKOS aura accès aux questionnaires individuels et aux commentaires des participants, tel que le prévoit la Loi sur la protection des renseignements personnels. Cela signifie qu’EKOS protégera le caractère privé et confidentiel des renseignements personnels qu’elle recueillera, créera ou traitera dans le cadre du sondage, et n’utilisera, ne copiera, ne communiquera ni ne détruira ces renseignements personnels qu’en conformité avec la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Je tiens à profiter de l’occasion pour vous remercier à l’avance de votre collaboration. Votre participation au sondage appuiera le CCRI dans ses efforts soutenus visant à améliorer les services qu’il offre.

Veuillez agréer l’expression de mes sentiments distingués.

Elizabeth MacPherson
Présidente

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